Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya

RESEARCH

Posted on by Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
 
 

TITLE

: Effect of Service Quality, Trust, Customer Satisfaction on Stikom Students Loyalty

AUTHOR

: Sulistiowati, S.Si., M.M.

ABSTRACT:

:

Maraknya persaingan bisnis pendidikan di Indonesia pada saat ini, menyebabkan masing-masing perguruan tinggi berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) sebagai pendukung peningkatan kualitas pendidikan. STIKOM Surabaya sebagai salah satu perguruan tinggi swasta di Jawa Timur yang berorientasi pada penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya dibidang komputer, juga berupaya untuk meningkatkan service quality agar mahasiswanya menjadi puas dan loyal.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji hal tersebut dengan menganalisis keterkaitan antara kualitas pelayanan (Service Quality), Trust, Customer Satisfaction dan loyalitas (loyalty) mahasiswa STIKOM Surabaya.

Dengan penyebaran kuesioner pada sampel mahasiswa angkatan 2009 sebanyak 172 orang dan penggunaan metode analisis Structure Equal Modeling (SEM), diperoleh hasil bahwa setiap peningkatan service quality akan meningkatkan customer satisfaction dan trust, dan setiap peningkatan customer satisfaction akan meningkatkan loyalty mahasiswa STIKOM Surabaya. Setiap peningkatan service quality akan meningkatkan loyalty mahasiswa STIKOM Surabaya secara tidak langsung melalui mediator customer satisfaction.

KEYWORD:

: Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Loyalty, STIKOM Surabaya
RELATED ARTICLES
Struktur Organisasi
Departemen Unit
Sejarah
Visi Misi
Copyright © 2016 Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. All rights reserved.